中網公司MNSPS技術服務标準

中網公司向用戶提供全方位的網絡安全服務方案。包括用戶網絡安全需求調研、方案建議、産品購買、産品維護服務等。中網公司以卓越的技術底蘊,謙卑的服務态度,誠摯地陪伴用戶,并在用戶的指引下,服務用戶應用場景網絡安全整個生命周期的每一個時點。

1.網絡安全需求調研

中網公司向用戶提供全方位的網絡安全服務方案。在用戶需求萌芽階段,中網公司将充分了解用戶業務需求。結合中網公司在網絡安全領域内近二十年的從業經驗,從全球網絡安全技術制高點出發,對用戶需求進行采集、歸納、統籌。通過對用戶業務需求的理解,與用戶進行深入的讨論,厘清疑點、難點,最後提出用戶場景相适應的當前需求、未來需求、一般要求、高配要求等需求等級分類。

2.網絡安全方案建議

中網公司針對清晰的用戶應用場景需求清單,向用戶提出各種需求分類下的解決方案建議。

中網公司将立足于用戶應用場景的安全性、先進性、完整性、可用性、及可擴充性五大原則,爲用戶提供高效實用的網絡安全解決方案,保障用戶信息資産的增值價值。

3.設備安裝、調試及驗收

中網公司爲用戶提供設備安裝、調試服務。設備安裝由中網指定的專業工程師負責,完成中網産品的安裝與調試。

安裝調試時使用的專用工具、設備由服務提供商提供, 通用工具由用戶協助解決。雙方應協商制定安裝工程進度表,服務提供商負責按工程進度表進行安裝與調試。

用戶提供産品安裝環境(包括但不限于系統架構、網絡結構圖,詳細的安裝環境說明、以及必要的數據資料)并作爲合同附件提供給服務提供商或中網公司,以便爲設備安裝、調試能夠順利進行創造條件。

服務提供商在接到“安裝通知”後五個工作日内,派遣工程師赴安裝現場,負責合同設備的安裝、調試、驗收及現場指導。

服務提供商負責按合同規定的時間進度,根據用戶的現狀完成全部設備的安裝、調試。服務提供商負責對用戶的技術人員提出的問題做出解答。

安裝調試完畢後,用戶負責及時組織對整個安裝、調試工程的驗收。雙方按照《産品驗收報告》對設備進行終驗,雙方在驗收報告上簽字确認後即爲驗收完畢。

如果用戶對系統驗收有異議,則可在三個工作日内向服務提供商提交書面通知,說明具體理由,雙方應友好協商盡快達成解決方案。如果用戶未以書面形式提交異議及理由,則視爲驗收完成。

4.技術培訓

中網公司爲用戶提供産品技術培訓。由中網公司負責派遣技術工程師赴用戶指定培訓地點,對用戶技術人員進行爲期_1_天的現場集中培訓,培訓資料由中網負責提供,培訓所需環境由用戶配合提供。

培訓内容包括:設備安裝、調試,設備的日常操作及維護方法等各個方面。對合同中确定的培訓地點、時間等項目, 如果雙方任何一方提出變更,則需提前7個工作日向對方發出書面通知。

5.售後支持服務

中網公司将本着“質量第一、信譽第一、用戶第一”的服務宗旨,不僅提供優質的産品,更提供及時、周到的服務。自驗收完成之日起,由中網售後服務部負責向用戶提供包括電話、遠程及現場支持的售後尋檢服務。服務期滿後,中網每年收取服務費。

中網售後服務部将嚴格按照與用戶簽訂的技術服務合同,爲用戶提供“服務期”内的技術支持及服務。服務期滿後,用戶可以選擇購買中網公司系列服務計劃,成爲服務合同用戶,繼續享受中網公司持續的支持和服務。

6.服務内容、方式及響應時間
編号 項目 響應時間
MNS001 電話支持(7*24小時) 随時
MNS002 網站服務(FAQ、産品相關資料下載、技術論壇。) 随時
MNS003 遠程支持(7*24小時、SSH、email,fax,internet等) 4小時内
MNS004 現場服務(必要時) 按照約定
MNS005 升級服務(僅限于同版本軟件) 按照約定
MNS006 産品維護響應時間 4小時内
MNS007-1 硬件産品返廠最長修複時間 按照約定
MNS007-2 軟件系統現場最長修複時間 8小時
MNS008 備機服務(僅限硬件産品) 按照約定
MNS009 巡檢服務:包含對設備運行狀況檢測、故障預測等。 按照約定
7.服務說明
7.1.電話支持

中網售後服務部及其服務提供商的服務技術人員将通過電話進行技術支持,協助和指導用戶方的技術人員确定産品故障原因, 找出解決辦法。

7.2.網站服務

中網網站(midnet.com.cn)提供必要的技術文檔資料、産品常見問題解答等信息資料。用戶可以通過網站尋求相應服務。

7.3.遠程支持

當電話支持不足以解決問題或故障情況比較複雜時,中網售後服務部或服務提供商的技術人員将在用戶方技術人員的協助下,通過遠程登錄的方式登錄進入用戶方的局域網,确定故障原因并排除故障。

7.4.現場支持

在電話支持和遠程支持都不能解決問題的情況下, 确需技術人員到現場時,中網售後服務部或服務提供商将派遣指定技術人員趕赴現場,根據故障的具體情況進行故障診斷,盡快排除故障。

7.5.升級服務

在産品質保期内,或者用戶購買保外服務後,中網公司将根據産品應用中出現的系統問題、或者軟件問題、或者硬件問題,不定期完成産品漏洞補丁及模塊、組件升級。

該項升級服務僅僅針對同批次産品而言。但有升級服務的必要時,中網公司将通知用戶,并确定升級服務的方式和時間。

7.6.産品維護響應時間

中網公司以原廠商的立場,向用戶提供及時周到的維護服務。從用戶通過各種通訊方式向中網公司提交維護請求開始,中網公司将在4小時内對用戶的維護請求作出具體答複。

7.7.硬件産品最長修複時間

但硬件産品出現故障,且無法通過遠程服務、現場服務解決時,中網公司将根據保修及維修條款,向用戶提供硬件返廠維修服務。産品最長修複時間根據産品受損程度而定。

用戶負責将故障機器經過适當的保護包裝,通過郵寄或其他方式送達中網指定的維修地點。修複後中網及時以郵寄或其他方式返回用戶。雙方各自承擔運至對方指定地點的包裝、運輸、保險費用及相應的風險。

爲了便于爲用戶提供最快的維修服務,用戶需在保修單中填寫問題的詳細說明,并傳真或E-mail至中網。

在硬件發生故障,又不能及時修複或更換的情況下,爲了不使服務中斷或中斷時間最短,用戶可以向中網的當地辦事處或一級代理商申請“備機服務”,并由服務提供商負責爲用戶提供備機安裝及将買備份好的數據恢複到備機的工作。

以下情況恕不保修:

沒有中網公司标識的産品

因保管、維護不當造成的損壞

人爲或自然災害所造成的故障或損壞

自行更換備件,或經非乙方授權的維修商維修造成的損壞

擅自拆機修理或越權改裝或濫用造成的故障或損壞

7.8.軟件産品最長修複時間

但軟件産品出現故障,且無法通過遠程服務解決時,中網公司将根據保修及維修條款,向用戶提供現場維護服務。一般情況下,中網公司軟件産品都具備完備的的系統及數據備份功能,絕大多數軟件産品的修複時間在8小時以内。

但軟件産品故障無法通過遠程服務及現場服務妥善解決時,中網公司将啓動緊急維修服務,産品維修部門會同産品開發部門共同解決産品故障。最長修複時間根據産品故障程度而定。

7.9.緊急備機服務

緊急備機服務一般針對産品高可用客戶群體,需要緊急備機服務的用戶應用場景,一般都是采用雙機備份的配置模式。

但産品發生故障,且影響到用戶日常工作秩序的時候,啓用緊急備機服務。中網公司根據與用戶之間的維護服務條款,提供專用備機給用戶,保障用戶應用系統不至于中斷。緊急備機服務的最短時間根據用戶地理位置及維護條款而定。

7.10.巡檢服務

當産品處于保質期或者購買保外服務後,中網公司根據維護條款向用戶提供巡檢服務。

巡檢服務的内容包括對産品狀況實施評估,完成數據備份工作,并對産品應用環境實施檢測,提前感知産品應用隐患,爲産品正常平穩工作提供助力。

巡檢服務的頻次,根據産品維護條款而定。

7.11.如何獲得服務

當您遇到問題時,我們建議首先查閱相關的技術文檔、使用說明書和相應的操作手冊。如果尚無法解決您的問題時,請您詳細記錄故障現象、故障發生的時間、當時的環境等相關信息,并以電話、傳真等方式向您的服務提供商申報。

您也可以通過 “ 在線申請 ” 填寫完整信息,申請産品服務要求。

服務提供商收到申報後,在規定的時間内予以響應,開始解決障礙,并将全部相關信息記錄在案。

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